Gorgias vs. Zendesk til Shopify – Hvad skal du vælge til e-commerce?

E-commerce | 14 minutters læsning

Af Erik Holflod Jeppesen – Founder, Grafikr A/S

14. marts, 2022
Gorgias vs Zendesk

Hvorfor vælger kunderne jer, selvom jeres konkurrent har præcis de samme produkter – måske endda til en bedre pris?

Det kan siges med ét ord: 

Kundeservice. 

God kundeservice er make it or break it 

Omkring 95 procent af forbrugere siger, at kundeservice er afgørende for, om de bliver tilbagevendende kunder.

Men kundeservice er ikke kun key for at skabe loyalitet – for 85 procent af forbrugere, er kundeservice også afgørende for, om de vælger at svinge dankortet i første omgang.

Når det kommer til god kundeservice anno 2022, er det alfa og omega, at jeres virksomhed har de rette værktøjer i værktøjskassen – og her kommer vi ikke uden om helpdesk-software, der tager jeres kundeservice fra en rusten “Ford Fiasko” til en velsmurt Ferrari

(Sorry, Ford. Det passede bare bedst ind).  


Når vi snakker helpdesk-software til e-commerce, er det som regel de samme to, der bliver nævnt: Gorgias og Zendesk. 

På papiret kan de det samme, men…

Både du og jeg ved, at det ikke nødvendigvis er tilfældet, når softwaren bruges i “det virkelig liv”. 

Er brugervenligheden for jer det samme? Hvordan er deres egen kundeservice? Hvordan er oplevelsen for kunderne? Hvor ligger de prismæssigt? Hvor er styrkerne – og endnu vigtigere svaghederne? 

Hæng på her, hvor vi ser nærmere på:

  • Turbo-intro til Gorgias og Zendesk – 5 hurtige fakta om hver
  • De største forskelle mellem Gorgias og Zendesk
  • De største ligheder mellem Gorgias og Zendesk
  • Konklusion + Dine 3 vigtigste takeaways

Turbo-intro til Gorgias og Zendesk

Du har garanteret rigeligt at se til. Derfor vil vi ikke kede dig med en alen lang smøre om helpdesks, Gorgias og Zendesk. 

Men en lynintro slipper du ikke for – så her får du en lynhurtig intro til hver, så vi er klar til at tage hul på sammenligningen. 

Den hurtige intro til Gorgias:

  • Gorgias blev stiftet i romantikkens højborg, Paris, i 2015.
  • De markedsfører sig som det bedste alternativ til Zendesk (den var ikke gået herhjemme), og de slår sig blandt andet på, at helpdesken er nem at bruge, budgetvenlig og nem at integrere med resten af dine løsninger (40+ e-commerce integrationer).
  • Deres helpdesk-software er særligt udviklet til e-commerce. Deres hovedfokus har fra start været og er fortsat Shopify, men Gorgias har udvidet til blandt andet BigCommerce og Magento. Faktisk er Gorgias den første app til at modtage en Shopify Plus certificering.
  • I skrivende stund har de mere end 8.300 brands under bæltet – noget siger os, at det tal vokser dag for dag.
  • I følge Gorgias selv, er de den bedste anmeldte helpdesk til e-commerce

 

Gorgias bot

Mere om Gorgias? Ingen gør det bedre end dem selv → www.gorgias.com 

Den hurtige intro til Zendesk:

  • Zendesk blev, tro det eller ej, oprettet i Danmark i 2007. Man kan vist godt kalde dem first-movers, når det kommer til automatiseret, smart kundeservice. 
  • De leverer, ifølge dem selv, en komplet CRM-baseret software-løsning, der er nem at bruge – og som kan skaleres og vokse med din virksomhed. Deres slogan er “Champions of customer service”, og deres software skulle være kraftfuld, fleksibel og skalerbar.
  • De deler deres løsning op i to: Sales og Service. Zendesk leverer derfor løsninger, der både adresserer kundeservice, salg og support.
  • Zendesk er uden tvivl øverst i hierarkiet inden for kundeservice-software, og mere end 160.000 virksomheder på tværs af brancher bruger deres løsning.
  • Deres løsning er integrerbar med langt de fleste platforme – Hvor Gorgias har sat sigtekorn på e-commerce og Shopify, skyder Zendesk med spredehagl. Deres løsning er så bred, at de hverken er specialiseret inden for det ene eller det andet
Zendesk

Nysgerrig på Zendesk? De siger det bedst selv → www.zendesk.com.  

 

Okay – så langt så godt. 

 

Lad os tage hul på det, du er her for 👇

De 5 største ligheder mellem Gorgias og Zendesk

Gorgias og Zendesk giver på papiret den samme værdi. Derfor vil der unægteligt være funktioner, de har til fælles – selvom der reelt er milevid forskel på de to (hæng på, det kommer vi til senere). 

Her er, efter vores mening, top 5 ligheder mellem Gorgias og Zendesk ⬇

1) Support på tværs af kanaler

Både Gorgias og Zendesk understøtter support på tværs af kanaler, så I kan skære gevaldigt ned for jeres svartider på tværs af alle de kanaler, I er til stede på. 

 

Med begge løsninger kan I hurtigt og smart hjælpe jeres kunder, uanset om de kontakter jer via e-mail, live chat, Facebook og Instagram – indtil videre er det dog kun Zendesk, der tilbyder support via Twitter. 

Gorgias vs Zendesk

2) Slip for at besvare de samme spørgsmål igen og igen

Hvor langt er min ordre? Hvad er leveringstiden?

Hvis I fik en flad femmer, for hver gang I havde fået de spørgsmål… Så havde fredagsbaren nok været betalt de næste mange uger.

Både Gorgias og Zendesk har en funktion, der kaldes “macros” – aka automatisk hjælp til selvhjælp. Med macros (automations) kan I identificere de mest stillede spørgsmål. Og når en bruger stiller netop dét spørgsmål, kommer svaret automatisk. Selvom funktionen findes begge steder, er det noget mere intuitivt i Gorgias, hvor det kan gøres via direkte integration med Shopify. 

Det betyder, at dine ansatte i kundeservice får mere tid, som de kan bruge på andre, vigtigere opgaver.

Se guiden herunder fra Gorgias, som på 3 minutter forklarer hvad macros er og hvordan det opsættes i Gorgias.

 

3) Følg op – og til dørs – med påmindelser

I både Gorgias og Zendesk kan du oprette påmindelser, så det er nemmere at følge en forespørgsel til dørs – også selvom, der er flere afdelinger og personer inde over. 

Med påmindelser kan du holde styr på alt informationen, mens du samtidig sørger for, at en kunde aldrig ryger i glemmebogen. Det betyder tilmed, at I kan være de første til at række ud, så kunden føler sig ekstra godt behandlet.

Funktionen findes i begge løsninger, men i Gorgias er der en dedikeret knap til at aktivere påmindelser, så det bliver endnu nemmere. 

 

4) Én ad gangen, tak

Det kan hurtigt blive en forvirrende og akavet affære, hvis flere af jeres medarbejder kører en dialog med den samme kunde på samme tid. 

Det er spildtid for jer – og I risikerer at give kunden forskellige oplysninger, så der er grobund for total forvirring hos alle parter. 

I både Gorgias og Zendesk er der en funktion, der sikrer, at det aldrig sker. Win-win for både jer og kunden.

Eksempel fra Zendesk, hvor du uden at åbne henvendelsen kan se, om en kollega er ved at tage sig af henvendelsen.

Zendesk

5) Fantastisk kundeservice – også fra køen i Netto

Vores arbejdstider og -metoder bliver mere og mere fleksible. 

Og det kræver lidt mere af de software-løsninger, vi bruger. Heldigvis har både Gorgias og Zendesk apps til mobilen (både Android og iOS), der gør det muligt at yde fantastisk kundeservice – uanset hvor du er. 

Det gør det nemt at bevare overblikket og svare på forespørgsler, selvom du sidder i toget, venter på bussen eller står i kø i Netto. 

De 5 største forskelle mellem Gorgias og Zendesk

Der er flere grundlæggende funktioner, der minder om hinanden – men ovenstående er nogle af de funktioner, der ligger tættest, når det kommer til brug. 

Men én ting er det, de har til fælles. Noget andet er forskellene. For i sidste ende er det dem, der skiller fårene fra bukkene. 

Så uden yderligere omsvøb: De 5 største forskelle på Gorgias og Zendesk:

1) Gorgias er udviklet udelukkende til e-commerce. Det er Zendesk ikke

En gylden regel i marketing er, at det ikke nytter noget at skyde med spredehagl. 

Og det samme kan man sige om help-desk-løsninger. 

For selvom Gorgias og Zendesk har mange ligheder, er Gorgias udelukkende udviklet til e-commerce – endda med speciale i Shopify. Det er Zendesk ikke. Med andre ord: 

Hvis din webshop er glasskoen, er Gorgias Askepot. Det er et perfekt match, og du skal hverken ase eller mase for at få det hele til at gå op i en højere enhed.

I Gorgias kan du redigere, aflyse og returnere en ordre, uden på noget tidspunkt at forlade Gorgias’ dashboard. Gorgias er desuden bygget til at arbejde sammen med de mest brugte e-commerce apps, så integrationerne stikker dybt og fungerer enormt intuitivt.

“Da vi startede Gorgias, var det for at kunne skrive e-mails hurtigere, men i forbindelse med vores research stødte vi på Laurent fra Foodcherí. Tilbage i 2015 var kundeservice bestemt ikke en topprioritet hos dem – primært fordi teamet var nødsaget til at bruge fem forskellige apps for at svare deres kunder. Det var besværligt, og det gav lange svartider.

Men Laurent brændte for at levere kundeservice i topklasse – og det besluttede vi os for at hjælpe ham med. Så vi gik i gang med at bygge en helpdesk, der reelt gjorde det nemmere og hurtigere at yde lynhurtig kundeservice, der gav værdi for både dem og deres kunder”

– Alex Plugaru & Romain Lapeyre, Co-founders, Gorgias

Alex Plugaru & Romain Lapeyre Image Credits: Gorgias

2) Glem ikke kommentarer på opslag og annoncer

Når I kører annoncer eller poster opslag på sociale medier, får I (forhåbentlig) kommentarer – og nogle af dem vil unægteligt falde i kundeservice-kategorien. Problemet er bare, at de her kommentarer lidt for ofte går ubemærket hen, fordi ingen rigtig har ansvaret for dem. Og det betyder potentielt missede salg lige dér. 

 

Det slipper du for med Gorgias, der sørger for, at de kommentarer faktisk kommer ind i kundeservicesystemet, så I får en reel chance for at besvare dem. 

 

Zendesk understøtter hverken Facebook eller Instagram, men det gør Gorgias – og det gælder både betalte og organiske opslag.

Gorgias Facebook Instagram

3) Rediger direkte i en bestilling

I stedet for at sætte gang i den helt store mølle, kan en medarbejder enkelt og hurtigt redigere en ordre direkte i Gorgias’ dashboard. 

 

Det betyder, at du ikke behøver at åbne Shopify for at redigere i en ordre – du kan klare det hele via Gorgias, så du har alt samlet ét sted. Har du sat Gorgias godt op med de rigtige integrationer, kan du redigere, aflyse, tracke, placere ny ordre og meget mere. 

 

Selvom Zendesk tilbyder noget i samme dur, er det langt mere bøvlet og tidskrævende. Integrationerne taler simpelthen alt for dårligt sammen til, at det giver mening.

Eksempel på hvordan du redigerer i en ordre i Shopify via Gorgias

 

4) Integrationer, der gør livet nemmere

Integrationer og digitale værktøjer skal der til – og her vinder Gorgias i den grad over Zendesk. Gorgias kan arbejde sammen med alt det, I har i jeres setup: Yotpo, Klaviyo, Postscript, Channel Reply – og så videre, og så videre, og så… Der er stort set ikke det e-commerce tool, Gorgias ikke kan integreres med. 

 

Selvom Zendesk også kan integreres med en lang liste af apps og platforme, er de enormt generiske – og som e-commercer får du brug for noget, der er meget mere specifikt. 

Fun fact:
Vidste du, at Gorgias oprindeligt blev bygget til Shopify, og at Shopify efterfølgende har investeret i dem?

Eksempel på integrationer til Gorgias

Gorgias integrations

5) Og så er der lige det med prisen

Gorgias har fire forskellige løsninger i forhold til prisen. Den billigste starter fra 60 $/mdr. Du får 350 henvendelser/mdr., og hvis du får brug for flere, betaler 25 $ for 100 henvendelser – den pris bliver dog billigere i takt med, at du opgraderer din løsning. 

Zendesk pris

Zendesk starter fra 49 $/mdr., og her er der faktisk ikke loft på antallet af henvendelser. Men – for der er et men – det er “kun” en vældig fin løsning, hvis du ikke arbejder med e-commerce. De 49 $ er nemlig kun for én bruger. Så det bliver hurtigt en dyr affære, hvis du drømmer om vækst.

Gorgias priser

Vores (næsten) upartiske konklusion

Før, vi kommer til vores konklusion: 

Artiklens formål er at klæde dig på, så du nemmere vælger den rigtige løsning. Begge løsninger har muskler at spille med – og for nogle vil Zendesk være det perfekte valg, mens Gorgias vil være det rigtige for andre. 

Vi har prøvet langt de fleste helpdesk-løsninger af – og det er altså “bare” vores besyv. 

Og nu til konklusionen:

Det er ingen hemmelighed, at vi et e-commerce bureau. Endda et e-commerce bureau med speciale i Shopify. Derfor kommer det nok ikke bag på dig, at vores favorit i sammenligningen er Gorgias.

Det er helt tydeligt, at Zendesk forsøger at bide over en stor mundfuld. Og hvis du spørger os, har de åbnet gabet lidt for meget.

 

Gorgias er 100% gearet mod e-commerce. Og det kan mærkes ✅

 

Opsummering: De 3 vigtigste takeaways

  • I forhold til de basale funktioner, har de to løsninger meget tilfælles – men uanset hvordan vi vender og drejer den, er der markant flere forskelle, end der er ligheder. De største forskelle ligger unægteligt i, hvordan de to løsninger interagerer og fungerer med resten af dit setup – og her kommer Zendesk ofte til kort.
  • Når det kommer til en helpdesk, der skal bruges inden for e-commerce, når Zendesk ikke Gorgias til sokkeholderne. Funktionerne spiller bedre sammen, og integrationer ligger i naturlig forlængelse, så der er reel tid at spare (og kunder at vinde).
  • Gorgias er udviklet udelukkende til e-commerce – og det kan mærkes. Det kan godt være, Zendesk vinder på størrelsen. Men Gorgias vinder på gørelsen. 

 

 

Erik Holflod Jeppesen

Erik er partner og medstifter af Grafikr A/S. Erik er ansvarlig for den daglige projektledelse, hvor han bl.a. rådgiver kunden undervejs samt drifter igangværende design- og udviklingsprojekter, så kundens idé ender med et succesfuld resultat. Erik holder også et vågent øje med tiden for at sikre, at deadlines bliver overholdt.