Gorgias vs. Zendesk til Shopify – Hvad skal du vælge til e-commerce?

Hvorfor vælger kunderne jer, selvom jeres konkurrent har præcis de samme produkter – måske endda til en bedre pris?

Det kan siges med ét ord:

Kundeservice.

God kundeservice er make it or break it

Omkring 95 procent af forbrugere siger, at kundeservice er afgørende for, om de bliver tilbagevendende kunder.

Men kundeservice er ikke kun key for at skabe loyalitet – for 85 procent af forbrugere, er kundeservice også afgørende for, om de vælger at svinge dankortet i første omgang.

(Sorry, Ford. Det passede bare bedst ind).

Når vi snakker helpdesk-software til e-commerce, er det som regel de samme to, der bliver nævnt: Gorgias og Zendesk.

På papiret kan de det samme, men…

Både du og jeg ved, at det ikke nødvendigvis er tilfældet, når softwaren bruges i “det virkelig liv”.

Er brugervenligheden for jer det samme? Hvordan er deres egen kundeservice? Hvordan er oplevelsen for kunderne? Hvor ligger de prismæssigt? Hvor er styrkerne – og endnu vigtigere svaghederne?

Hæng på her, hvor vi ser nærmere på:

• Turbo-intro til Gorgias og Zendesk – 5 hurtige fakta om hver
• De største forskelle mellem Gorgias og Zendesk
• De største ligheder mellem Gorgias og Zendesk
• Konklusion + Dine 3 vigtigste takeaways

Turbo-intro til Gorgias og Zendesk

Du har garanteret rigeligt at se til. Derfor vil vi ikke kede dig med en alen lang smøre om helpdesks, Gorgias og Zendesk.

Men en lynintro slipper du ikke for – så her får du en lynhurtig intro til hver, så vi er klar til at tage hul på sammenligningen.

Okay – så langt så godt.

Lad os tage hul på det, du er her for 👇

Gorgias og Zendesk giver på papiret den samme værdi. Derfor vil der unægteligt være funktioner, de har til fælles – selvom der reelt er milevid forskel på de to (hæng på, det kommer vi til senere). 

Her er, efter vores mening, top 5 ligheder mellem Gorgias og Zendesk ⬇

1) Support på tværs af kanaler

Både Gorgias og Zendesk understøtter support på tværs af kanaler, så I kan skære gevaldigt ned for jeres svartider på tværs af alle de kanaler, I er til stede på.

Med begge løsninger kan I hurtigt og smart hjælpe jeres kunder, uanset om de kontakter jer via e-mail, live chat, Facebook og Instagram – indtil videre er det dog kun Zendesk, der tilbyder support via Twitter.

2) Slip for at besvare de samme spørgsmål igen og igen

Hvor langt er min ordre? Hvad er leveringstiden?

Hvis I fik en flad femmer, for hver gang I havde fået de spørgsmål… Så havde fredagsbaren nok været betalt de næste mange uger.

Både Gorgias og Zendesk har en funktion, der kaldes “macros” – aka automatisk hjælp til selvhjælp. Med macros (automations) kan I identificere de mest stillede spørgsmål. Og når en bruger stiller netop dét spørgsmål, kommer svaret automatisk. Selvom funktionen findes begge steder, er det noget mere intuitivt i Gorgias, hvor det kan gøres via direkte integration med Shopify.

Det betyder, at dine ansatte i kundeservice får mere tid, som de kan bruge på andre, vigtigere opgaver.

Se guiden herunder fra Gorgias, som på 3 minutter forklarer hvad macros er og hvordan det opsættes i Gorgias.

3) Følg op – og til dørs – med påmindelser

I både Gorgias og Zendesk kan du oprette påmindelser, så det er nemmere at følge en forespørgsel til dørs – også selvom, der er flere afdelinger og personer inde over.

Med påmindelser kan du holde styr på alt informationen, mens du samtidig sørger for, at en kunde aldrig ryger i glemmebogen. Det betyder tilmed, at I kan være de første til at række ud, så kunden føler sig ekstra godt behandlet.

Funktionen findes i begge løsninger, men i Gorgias er der en dedikeret knap til at aktivere påmindelser, så det bliver endnu nemmere.

4) Én ad gangen, tak

Det kan hurtigt blive en forvirrende og akavet affære, hvis flere af jeres medarbejder kører en dialog med den samme kunde på samme tid.

Det er spildtid for jer – og I risikerer at give kunden forskellige oplysninger, så der er grobund for total forvirring hos alle parter.

I både Gorgias og Zendesk er der en funktion, der sikrer, at det aldrig sker. Win-win for både jer og kunden.

Eksempel fra Zendesk, hvor du uden at åbne henvendelsen kan se, om en kollega er ved at tage sig af henvendelsen.

5) Fantastisk kundeservice – også fra køen i Netto

Vores arbejdstider og -metoder bliver mere og mere fleksible.

Og det kræver lidt mere af de software-løsninger, vi bruger. Heldigvis har både Gorgias og Zendesk apps til mobilen (både Android og iOS), der gør det muligt at yde fantastisk kundeservice – uanset hvor du er.

Det gør det nemt at bevare overblikket og svare på forespørgsler, selvom du sidder i toget, venter på bussen eller står i kø i Netto.

De 5 største forskelle mellem Gorgias og Zendesk

Der er flere grundlæggende funktioner, der minder om hinanden – men ovenstående er nogle af de funktioner, der ligger tættest, når det kommer til brug.

Men én ting er det, de har til fælles. Noget andet er forskellene. For i sidste ende er det dem, der skiller fårene fra bukkene.

Så uden yderligere omsvøb: De 5 største forskelle på Gorgias og Zendesk:

1) Gorgias er udviklet udelukkende til e-commerce. Det er Zendesk ikke

En gylden regel i marketing er, at det ikke nytter noget at skyde med spredehagl.

Og det samme kan man sige om help-desk-løsninger.

For selvom Gorgias og Zendesk har mange ligheder, er Gorgias udelukkende udviklet til e-commerce – endda med speciale i Shopify. Det er Zendesk ikke. Med andre ord:

Hvis din webshop er glasskoen, er Gorgias Askepot. Det er et perfekt match, og du skal hverken ase eller mase for at få det hele til at gå op i en højere enhed.

I Gorgias kan du redigere, aflyse og returnere en ordre, uden på noget tidspunkt at forlade Gorgias’ dashboard. Gorgias er desuden bygget til at arbejde sammen med de mest brugte e-commerce apps, så integrationerne stikker dybt og fungerer enormt intuitivt.

2) Glem ikke kommentarer på opslag og annoncer

Når I kører annoncer eller poster opslag på sociale medier, får I (forhåbentlig) kommentarer – og nogle af dem vil unægteligt falde i kundeservice-kategorien. Problemet er bare, at de her kommentarer lidt for ofte går ubemærket hen, fordi ingen rigtig har ansvaret for dem. Og det betyder potentielt missede salg lige dér.

Det slipper du for med Gorgias, der sørger for, at de kommentarer faktisk kommer ind i kundeservicesystemet, så I får en reel chance for at besvare dem.

Zendesk understøtter hverken Facebook eller Instagram, men det gør Gorgias – og det gælder både betalte og organiske opslag.

3) Rediger direkte i en bestilling

I stedet for at sætte gang i den helt store mølle, kan en medarbejder enkelt og hurtigt redigere en ordre direkte i Gorgias’ dashboard.

Det betyder, at du ikke behøver at åbne Shopify for at redigere i en ordre – du kan klare det hele via Gorgias, så du har alt samlet ét sted. Har du sat Gorgias godt op med de rigtige integrationer, kan du redigere, aflyse, tracke, placere ny ordre og meget mere.

Selvom Zendesk tilbyder noget i samme dur, er det langt mere bøvlet og tidskrævende. Integrationerne taler simpelthen alt for dårligt sammen til, at det giver mening.

Eksempel på hvordan du redigerer i en ordre i Shopify via Gorgias

4) Integrationer, der gør livet nemmere

Integrationer og digitale værktøjer skal der til – og her vinder Gorgias i den grad over Zendesk. Gorgias kan arbejde sammen med alt det, I har i jeres setup: Yotpo, Klaviyo, Postscript, Channel Reply – og så videre, og så videre, og så… Der er stort set ikke det e-commerce tool, Gorgias ikke kan integreres med.

Selvom Zendesk også kan integreres med en lang liste af apps og platforme, er de enormt generiske – og som e-commercer får du brug for noget, der er meget mere specifikt.

5) Og så er der lige det med prisen

Gorgias har fire forskellige løsninger i forhold til prisen. Den billigste starter fra 60 $/mdr. Du får 350 henvendelser/mdr., og hvis du får brug for flere, betaler 25 $ for 100 henvendelser – den pris bliver dog billigere i takt med, at du opgraderer din løsning.

Zendesk starter fra 49 $/mdr., og her er der faktisk ikke loft på antallet af henvendelser. Men – for der er et men – det er “kun” en vældig fin løsning, hvis du ikke arbejder med e-commerce. De 49 $ er nemlig kun for én bruger. Så det bliver hurtigt en dyr affære, hvis du drømmer om vækst.